正直、この手の動画を見ると私は毎回しんどくなる。
理由は簡単で、どっちの気持ちも少しずつ分かってしまうからだ。

飛行機が飛ばない。
出発時間はずれる。
説明は遅い。
予定は崩れる。
乗り継ぎ、ホテル、仕事、家族との約束。全部が狂う。
空港で何時間も、しかも二桁時間レベルで待たされたら、平静でいられない人がいて当然だと思う。
「客が怒るな」は、さすがに現実離れしている。

でも、それでもなお、私は動画のあの空気に強い嫌悪感を覚える。
なぜなら、怒る相手がどんどんズレていくからだ。

本来ぶつけるべきなのは、運航判断の遅さや説明体制の弱さや会社としての危機対応のまずさのはずなのに、最後には目の前のスタッフ個人が“怒りの受け皿”にされていく。
そこが本当に怖い。

空港カウンターのスタッフって、もちろん会社の一員ではある。
でも、その場で全部を決められる人間とは限らない。
遅延を発生させた張本人でもない。
機材トラブルを起こした本人でもない。
それでも一番近くに立っているというだけで、客の怒声も、不満も、罵倒も、全部真正面から受けることになる。
それって、かなり歪んだ構図だと思う。

こういう時によくあるのが、「だって客は被害者だろ」という反論だ。

たしかにそうだ。
時間を奪われ、予定を壊され、場合によっては追加費用や精神的負担まで背負わされている。
その意味で客は被害者だと思う。
でも、被害者であることと、目の前の相手を怒鳴りつけていいことは、同じじゃない。

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