先週、ちょっと嫌な予感がしたんです。
買ったセザンヌのアイライナー、どうも様子がおかしい。
筆先の滑りも色の出方も、前に買ったのと違う気がする。
「これ、不良品じゃない…？」
財布からお金を出した瞬間のワクワク感が、一気にフラストレーションに変わりました。

正直、心の中で「やっぱりか…」とため息。
こういうとき、誰だってイライラしますよね。
せっかく楽しみに買ったのに、手に入れたものが使えないなんて、がっかり以外の何物でもない。

でも私は、試しにカスタマーサービスに連絡してみることにしました。
本音を言うと、あまり期待していませんでした。

「まぁ、決まり文句の謝罪メールで終わるんだろうな」
「自分で返品作業や手続きしなきゃいけないんだろうな」
そんな気持ちでした。

ところが、対応は意外と早かった。
すぐに返信が来て、「交換か返金のどちらかをお選びください」とのこと。
私は迷わず返金を選択しました。
ここまででも、正直十分丁寧な対応だと思いました。
でも、私が本当に予想していなかったのは、その後の展開です。

今日、ドラッグストアで同じ商品を買って帰宅したところ、宅配便が届きました。
開けてみると――そこには、現金書留と、手書きの丁寧な文書が入っていました。

封筒を開けた瞬間、思わず息をのんでしまいました。
文字一つ一つが、きちんと心を込めて書かれているのが伝わってくる。
不良品を届けてしまったことに対する謝罪の言葉が、機械的ではなく、人の手で、心で書かれていることがわかりました。

しかも現金は、きれいに整理され、返金額と照らし合わせて完璧。
ここまでされると、もうクレームとしての対応を超えて、「わざわざここまでしてくれるの？」と感動してしまうレベルです。

正直、これまでいくつかのブランドで不良品対応を経験してきましたが、ここまで誠意を感じたことはありません。
メールだけ、電話だけ、テンプレ文だけで終わることが多い中、手書きの文書と現金書留という形で返ってくるなんて、想像もしていませんでした。

一瞬で、私の中の不満は吹き飛びました。
「なるほど、こういう対応なら、このブランドは信頼できる」と、心から思いました。
660円のことではない。
問題は商品ではなく、企業の誠意と対応です。

今回の件で、私は改めて思いました。

有名ブランドや広告だけで人を惹きつけることもできるでしょう。
でも、本当に顧客をつかむのは、出事の後の誠実な対応なんです。
予想外の不良品も、これだけ丁寧に対応されたら、むしろそのブランドのファンになってしまいます。

だから今、私は自信をもって言えます。
「セザンヌ、あなたの対応に完全に打ちのめされました。これからも応援します。」
本来ならクレームで終わるはずだった一件が、企業の誠意によって、私をファンに変える瞬間になったのです。